Comunicação é mas importante do que a operação

Parece meio maluco pensar no conceito “O importante é atender”, “Linha de produção”. A verdade é que o stress criado na linha de tempo do atendimento é maior quando o Cliente não estiver sabendo em tempo real (ou o mais próximo disso), que horas vai ser atendido.

Hoje as ferramentas de comunicação ajudam muito. É uma tarefa bem simples tirar um print da tela do GPS e mandar uma mensagem pra base ou para o Cliente. Ao mesmo tempo é mais importante voltar pra resgatar um celular esquecido ou parar pra carregar o celular (dar uma “carguinha”) do que fazer os atendimentos às cegas. Mesmo que, acreditem, isto cause algum atraso no atendimento geral. Um atraso de 15 minutos sem aviso é pior do que o de 1 hora bem informado ou monitorado.

Ter em mente isso faz com que a ansiedade natural da espera seja muito mais tranquila e que a solução final do problema realmente seja completa, afinal “tarda, mas não falha” é coisa do passado. Além disso, uma boa comunicação pode tornar uma empresa muito mais dinâmica e com um alto potencial para a resolução de problemas.

Se uma boa comunicação contribui para a eficácia dos processos de uma organização, quem dirá o que a tecnologia pode fazer com essa comunicação. É certo que a união de processos integrados de comunicação e tecnologia darão um upgrade considerável na realidade de muitas empresas. Para aquelas que investem nesses processos, é claro!

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